Acuerdos del Consejo de Gobierno de la Región de Murcia de 27/10/2022

 

Fuente: Referencia del Consejo de Gobierno

Atención Social

Los ciudadanos podrán resolver sus dudas con la Administración regional a través de mensajería instantánea y redes sociales

Se prevé aumentar la atención hasta los 600.000 usuarios a través de estos nuevos canales, que se suman a la atención telefónica

El Consejo de Gobierno ha autorizado, a propuesta de la Consejería de Mujer, Igualdad, LGTBI, Familias, Política Social y Transparencia, la contratación del servicio de atención multicanal a la ciudadanía en plataforma telefónica 2023-2025, así como el gasto que comporta, que asciende a 2.368.412 euros durante los próximos tres años.

La Comunidad Autónoma implantará así la inteligencia artificial en el servicio de Atención al ciudadano en la plataforma telefónica 012. Con este sistema se atenderá a más de 600.000 ciudadanos al año de manera ágil, sencilla y accesible.

Este nuevo servicio se suma a la atención telefónica y permite a las personas interesadas contactar con la Administración regional para recibir información y orientación en la gestión de trámites, a través de un modelo que incorporará la mensajería instantánea con intervención de agentes, la respuesta de voz interactiva o sistema IVR, el inicio del empleo del ‘chatbot’ y el uso de redes sociales.

Además, se va a seguir facilitando a los usuarios del servicio 012 la encuesta de valoración tras contactar con la Administración regional. Este servicio cuenta con una valoración media de 96,78 puntos de satisfacción.

El servicio de atención telefónica en la Comunidad se implantó en 2002 y desde entonces ha evolucionado hasta este proceso de ampliación de los canales de comunicación con la ciudadanía, con el objetivo de establecer relaciones con la Administración más ágiles y fluidas y acordes con las formas de comunicación actuales.